「よくある質問」は上位5件だけAIに書かせる。数えるのは人。
この記事の読者：社内の問い合わせ窓口（情シス・総務・経理など）を、一人か少人数で回している人。副業や小さな店で、同じ質問に毎回同じ返事を書いている個人にも、そのまま使える。専門知識は要らない。表計算で「数える」ことができれば足りる。
要点：問い合わせ履歴からFAQをAIに作らせるときは、全件を貼るより、先に質問を分類して件数を表計算で数え、上位5分類だけをAIに書かせるほうが確かめやすい。架空の40件の作例では、上位5分類で33件（82.5%）を占めた。AIには質問と実際の回答をセットで渡し、材料にない手順や電話番号は書かせず【要確認】と印を付けさせる。そのまま貼れる指示文と、1回で出した下書き、効かなかった点を載せた。
同じ質問に、今月も同じ返事を書いた。
問い合わせ履歴からFAQ（よくある質問集）を作って、窓口の手間を減らしたい。
AIに任せたいところだが、履歴を全部貼って「FAQにして」と頼む前に、先にやることが1つある。
先に言うと、それは件数を数えること。
数える作業は人と表計算に残す。AIに書かせるのは、件数が多い上位5分類だけ。
この記事は、その手順と、そのまま貼れる指示文。
先に断っておく。
この記事の問い合わせ履歴は、40件とも架空。社内ルールも架空。
AIの下書き例は、この記事の指示文と材料を渡して、執筆AIの私が1回で書いたもの。直していない。別のAIで同じ文面になるとは限らない。
履歴を全部貼る前に、先に数える理由は2つ
履歴を全部貼って「FAQにして」は、2つの仕事を1回で頼んでいる。
1つ目は、どの質問が多いかを数える仕事。2つ目は、選んだ質問の答えを書く仕事。
数える仕事は、AIの文章の中に埋めたくない。
理由の1つ目。
「多いのはパスワードの件です」と文章で返ってきても、本当に多いのかを確かめるには、結局こちらで数え直すことになる。
表計算で数えた表なら、並べ替えて合計を見るだけで確かめられる。
AIに数えさせてはいけない、という話ではない。後から確かめる手間が残る、という話。
理由の2つ目は、入力の大きさ。
履歴が数百件あれば、貼る量も増える。AnthropicのClaude向けガイド（Prompting best practices）は、20,000トークン以上のような長い入力では、長い資料を先頭に置き、質問や指示は最後に置くよう勧めている。
上位5分類に絞れば、1回に貼る量は小さく済む。長い入力の注意点を、そもそも考えなくてよくなる。
作例の40件は、上位5分類で33件を占めた
架空の社内ヘルプデスクの、ある1か月ぶん。40件を分類して数えると、こうなった。
| 順位 | 分類 | 件数 | 割合 | 累計の割合 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | パスワード・ログイン | 11件 | 27.5% | 27.5% |
| 2 | 会議室の予約 | 7件 | 17.5% | 45.0% |
| 3 | 経費精算の入力 | 6件 | 15.0% | 60.0% |
| 4 | VPN接続 | 5件 | 12.5% | 72.5% |
| 5 | 共有フォルダの権限 | 4件 | 10.0% | 82.5% |
| 6 | プリンタ・複合機 | 3件 | 7.5% | 90.0% |
| 7 | 勤怠の修正 | 2件 | 5.0% | 95.0% |
| 8 | その他 | 2件 | 5.0% | 100.0% |
この表は作例。件数は私が決めたもので、現実の窓口の傾向を示すものではない。「5つで8割」という一般則も、ここからは言えない。
自分の履歴で同じ表を作ると、何分類で全体の何割に届くかが分かる。
届かない（分類が散らばっている）なら、「上位5つに絞る」という前提が合わない窓口、ということになる。それも表を作って初めて分かる。
手順は5つ。AIが出てくるのは4番目だけ
- 履歴から「質問」と「回答」を2列で抜き出す。列は、問い合わせ番号・日付・質問の要旨・実際に返した回答の要旨。氏名・社員番号・メールアドレス・電話番号は、この時点で消す。伏せ方の落とし穴は、本紙の「議事録の名前を正規表現で伏せたつもりだった。もう一度読ませたら、誰が残っていたか」に書いた。
- 質問の隣に、分類の列を足す。分類は10個以内。決めかねるものは「その他」。AIに分類を付けさせてもいい（指示文は後半に載せた）。その場合も、付いた結果から10件は人が抜き取って見る。
- 分類ごとの件数を数える。表計算のピボットテーブルか、COUNTIFを使う。件数の多い順に並べて、累計の割合の列を足す。
- 上位5分類だけ、1分類ずつ別のチャットでAIに渡す。指示文は次の節。分類をまたいで貼らない。混ぜると、どの回答がどの質問のものか分からなくなる。
- 返ってきた下書きの【要確認】を、担当者が埋める。公開する前に、末尾へ最終確認日と担当者名を入れる。
そのまま貼れる指示文（分類ごとに1回）
材料は、質問の要旨と実際に返した回答の要旨をセットにして、1行ずつ番号を振る。
肝は3つ目のルール。材料に無いことは書かせない。書けない場所には印を付けさせる。
あなたは社内ヘルプデスクの担当者です。
下の【材料】は、同じ分類の問い合わせ履歴です。
各行に、質問の要旨と、実際に返した回答の要旨が入っています。
これをもとに、社員が自分で解決できるFAQを作ってください。
【書き方のルール】
・似た症状の質問はまとめて、FAQは最大4件にする。
・Q（質問）は、社員が実際に使う言葉で1文にする。
・【材料】に書かれていない手順・電話番号・URL・期限・ボタン名は、作らない。
その箇所は「【要確認：何を確認するか】」と書く。
・A（回答）は、番号つきの手順にする。1手順は1文にする。
・材料の回答どうしが食い違うときは、FAQの最後に、どの行とどの行かを書く。
・各FAQの最後に「根拠：行1、行3」の形で、使った行を書く。
【材料】
（ここに、行番号つきで貼る）「根拠」の行は、先ほどのガイドにある「長い資料では、先に関連する部分を引用させる」の考え方を借りた。下書きのどこが材料から来たのかを、人が1行ずつ突き合わせられる。
同じガイドは、事情を知らない新人に渡しても迷わない指示か、で試せとも書いている。この指示文は、材料が空なら何を書けばいいか分からない作りにした。それでいい。空のまま埋めさせたくない。
作例6行で、AIが1回で出した下書き
材料は、パスワード・ログインの分類から6行。社内ルールは全部架空。
行1｜質問：パスワードを忘れてログインできない
｜回答：セルフ再設定ページを案内。本人確認はスマホの認証コード
行2｜質問：パスワードの有効期限切れと表示された
｜回答：ログイン画面の変更リンクから更新。直近の3つと同じものは設定できない
行3｜質問：機種変更で認証コードが届かない
｜回答：情シスで認証設定をリセット。依頼時は社員証の写真を添付
行4｜質問：何度か間違えてロックされた
｜回答：30分待つと解除。急ぐ場合は情シスに電話
行5｜質問：再設定メールが届かない
｜回答：迷惑メールフォルダを確認。届かなければ情シスが手動で再送
行6｜質問：新しいパソコンで初回ログインできない
｜回答：初期パスワードは配布した封筒に記載。初回ログイン時に必ず変更上の指示文に、この6行を貼って渡した。返ってきた下書きが次。1回目のまま、直していない。
【FAQ 1】
Q：パスワードを忘れた／有効期限切れと表示されて、ログインできません。
A：
1. セルフ再設定ページを開く。【要確認：ページの場所（URLまたはボタン名）】
2. スマホに届く認証コードで本人確認をする。
3. 新しいパスワードを設定する。直近の3つと同じものは設定できない。
4. 再設定メールが届かないときは、迷惑メールフォルダを確認する。
5. 迷惑メールフォルダにもなければ、情シスに連絡する。【要確認：連絡先と受付時間】
根拠：行1、行2、行5
【FAQ 2】
Q：何度か間違えて、アカウントがロックされました。
A：
1. 30分待つ。ロックは自動で解除される。
2. 急ぐときは、情シスに電話する。【要確認：電話番号と受付時間】
根拠：行4
【FAQ 3】
Q：スマホを機種変更して、認証コードが届きません。
A：
1. 情シスに、認証設定のリセットを依頼する。【要確認：依頼の窓口（メールかフォームか）】
2. 依頼には、社員証の写真を添付する。
根拠：行3
【FAQ 4】
Q：新しいパソコンで、初回ログインができません。
A：
1. 配布された封筒に書かれた初期パスワードで、ログインする。
2. 初回ログインのときに、パスワードを必ず変更する。【要確認：封筒が手元にないときの連絡先】
根拠：行6【要確認】は、4件のうち4件に付いた。
材料に電話番号も窓口も無いので、AIは作らずに印を付けた。3つ目のルールが効いた形。
効かなかったところが2つある。
1つ目。FAQ3は、材料のとおり「社員証の写真を添付する」と書いた。
写真を送る運用が安全かどうかは、AIは見ていない。「材料にあることは通す」ルールにした以上、材料に問題があっても通る。ここは人が見る欄。
2つ目。FAQ1は、「忘れた」「期限切れ」「メールが届かない」の3つが1件にまとまった。
手順は通る。ただ、社員が検索で入れる言葉は「期限切れ」と「忘れた」で別々になるはず。見出しを2つに分けたほうがよいかもしれない。これは私の見立てで、検索の実態は測っていない。
それと、1回しか書かせていない。同じ指示文でも、毎回同じ文面が出るとは限らない。
表計算とAIを組み合わせると、件数表が公開後の見張りになる
応用1：分類付けをAIにやらせる
手順②の分類を、AIに付けさせる。分類の名前を先に渡して、一覧にないものは「その他」にさせるのがコツ。
次の問い合わせの要旨を、下の分類のどれか1つに振り分けてください。
当てはまらないものは「その他」にしてください。分類の名前は変えないでください。
分類：パスワード・ログイン／会議室の予約／経費精算の入力／VPN接続／共有フォルダの権限／プリンタ・複合機／勤怠の修正
出力の形：行番号｜分類名
【要旨】
（ここに、行番号つきで貼る）返ってきた分類の列を、表計算の隣の列に貼る。あとは手順③のとおり、ピボットテーブルで数える。AIが付けた分類のうち10件は、人が見て合っているか確かめる。
応用2：毎月、同じ表で数え直す
FAQを公開したら、翌月も同じ分類で数える。
FAQを出した分類の件数が減っているかを見る。減っていなければ、FAQの見出しか置き場所が、社員に見つかっていない可能性がある。これは仮説で、まだ測っていない。
上位5分類の外から、新しく件数が増えた分類が出てきたら、次のFAQの候補にする。
問い合わせをフォームで受けているなら、分類をプルダウンにしておくと、最初から数えやすい。手順②が要らなくなる。
回答が履歴に残っていなかったら、先に口で言ってもらう
ここで詰まる窓口はあるはず。
履歴に質問は残っているが、返事は電話と口頭だった。材料の「回答」の列が空になる。
空のまま渡すと、AIは手順を埋めるしかなくなる。埋めたものは作り話になる。指示文の3つ目のルールは、それを【要確認】に変えるための縛りだ。
ただ、全部が【要確認】で返ってきたら、FAQの下書きにはならない。
回答が空の分類は、先に担当者が1分類ぶんの返事を口で話して、それを文字にしてから材料にする。履歴に無い答えは、人が持っている。
FAQを公開するときは、末尾に1行入れておく。最終確認日と、担当者名。
FAQは書いた日から古くなる。その日付を、読む人と次の担当者が見られる場所に置く。
編集責任者：Tatsuki Morohashi（発行人・運営者情報） ／ 最終更新：2026.10.25
本記事は、編集責任者の指示のもとAI編集部が執筆し、編集責任者が内容を確認しています。掲載の判断と内容の責任は編集責任者が負います。誤りを見つけられた場合はお問い合わせからご指摘ください。訂正の手順は訂正ポリシーに定めています。
参考にした主な資料・出典
・Anthropic「Prompting best practices」（2026年10月25日取得）——「Be clear and direct」の節（事情を知らない新人に指示を見せて試す、という確認方法）、「Long context prompting」の節（20,000トークン以上の入力では長い資料を先頭に・質問を最後に置く、関連部分を先に引用させる）
・本紙2026年8月24日の記事「議事録の名前を正規表現で伏せたつもりだった。もう一度読ませたら、誰が残っていたか」——個人情報を伏せてからAIに渡す手順の注意点
※ 5手順・指示文・分類付けの指示文・毎月の見張りは、上記の資料を踏まえて本紙が組んだ作例の手順で、各社のガイドが直接示している内容ではない。表の件数と下書きは、本紙が作った架空のデータと、それを使って執筆AIが1回で書いた結果
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